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　　據3月22日央視新聞報道，近日，“無臂男子免費乘地鐵被要求出示殘疾證”一事引發網友熱議。視頻顯示，一名乘客在湖北武漢乘坐地鐵時，在明顯雙臂殘疾的情況下被工作人員要求出示殘疾證才能享受無障礙通行。地鐵客服表示，現有規定是必須出示相關證件核驗后才能享受無障礙通行，最后該乘客只好選擇常規購票進站方式乘車。日前，武漢地鐵運營官方微博發表聲明，對乘客未能由特殊通道通行帶來的不便深表歉意，“將持續優化特殊乘客的出行服務保障”。

 

　　一眼就能看出的殘疾狀況，卻“認證不認人”，既不合理，更令人心酸。殘障人士能否便利出行，是檢驗無障礙城市建設成色的試金石。公共服務應盡可能滿足不同人群的需求，而相關制度不能異化為給百姓添堵的障礙。如何讓一些地方的公共服務從“重形式輕效果”轉變為注重人文關懷、滿足民眾實際需求，值得深思。

 

　　有兩個案例頗有借鑒意義。去年，浙江建德一派出所民警在為群眾辦事時，翻拍了對方母親檔案上的模糊照片，連夜修復后將這張“母親唯一的照片”送給辦事群眾，令對方驚喜萬分。前不久，浙江衢州一稅務工作人員“現場翻書”的視頻火上熱搜，事情緣于辦事群眾跑錯了地方，工作人員“為了讓納稅人少跑腿”，翻書查看事情應怎么辦、需要一次性告知哪些內容，這事也收獲無數網友點贊。

 

　　上述案例的特別之處都是“規定動作”之外的部分，工作人員不做也無可厚非，但他們卻把“群眾的事再小也是大事”的服務理念變得可見可感，這恰恰成為觸動人心、火爆網絡的原因。

 

　　無疑，認真執行規章制度是相關服務行業工作人員的工作職責。以乘坐公共交通、購買景點門票等為例，工作人員核驗諸如學生、老人、軍人等特定群體的證件進而確定其能否享受相關優惠，是其職責所在。然而，如果機械化執行相關規定，也可能出現令人尷尬的情況，比如，此前部分銀行或窗口單位要求因臥病、高齡、殘疾等情況而不能到場的當事人必須“本人到場”，或者要求提供“我媽是我媽”式“奇葩證明”，都給辦事百姓增加了不少困擾。好在這些情況近年來有了明顯改觀。以查驗和使用證件為例，在“讓數據多跑路”的今天，電子醫保卡、電子駕駛證等都已廣泛應用于現實生活場景，證件不該再是百姓享受相關服務的“攔路虎”。

 

　　從現實案例看，個別地方公共服務跑偏，主要原因是認識跑偏，忽略了制度是“為解決問題而生”，機械式執行規定，甚至為證件服務優先于為人服務。其次是缺乏相應的容錯機制，在“不求有功但求無過”的心態下，一些工作人員不敢“自由裁量”，認為照章辦事才“萬無一失”。

 

　　讓公共服務更有溫度、更有生命力，關鍵在于對相關制度的執行——如果說照章辦事只是“做到”，那么把熱騰騰的人情味融入服務理念和工作方法則是“做好”。說到底，在一張證件、一紙證明的背后，百姓更在意的是服務能不能著眼人的需求、能不能滿足不同人的不同訴求。換句話說，優質公共服務的靈魂應是站在群眾立場看問題和解決問題，而不能本末倒置。

 

　　看到百姓的需求且為百姓解決問題，應成為公共服務的出發點與落腳點，這是對各地公共服務不斷深化細節、提升水平的必然要求。